Nous avons récemment envoyé un sondage pour recueillir les commentaires des participants sur le processus de renouvellement en ligne de l’année dernière. Nous voulons profiter de cette occasion pour remercier toutes les personnes qui ont pris le temps de répondre au sondage et de partager leurs suggestions pour cette année.
Nous avons recueilli au total 200 réponses. Les répondants ont attribué à leur expérience de renouvellement une note globale de 7/10. Quoi que cette note soit satisfaisante, nous ne la considérons pas excellente et nous espérons bien utiliser les informations partagées par nos participants pour améliorer le processus de renouvellement en ligne.
Cette enquête nous a appris que certains aspects du processus de renouvellement en ligne nécessiteraient une réorganisation. Par exemple, bien que les instructions envoyées par courrier électronique soient bien comprises, certaines difficultés éprouvées ont quelque peu terni l’expérience : la nécessité de naviguer entre plusieurs pages pour compléter le processus de renouvellement, la difficulté d’ajouter et de supprimer les souscriptions et le fait que la notification de renouvellement ait été initialement envoyée au mauvais contact. Certains participants ont également mentionné des problèmes liés au fait que leurs bons de commande n'étaient pas correctement associés aux factures.
Nous sommes heureux d’annoncer que nous travaillons à éliminer la plupart des problèmes cités afin de faciliter le processus pour cette année. Une communication sera envoyée préalablement aux participants nécessitants un bon de commande pour leur renouvellement, afin de les préparer au processus et d’éviter les erreurs de facture. Nous lançons également cette année notre nouvelle fonctionnalité de commande en ligne de programmes, qui facilitera l’ajout des commandes après le renouvellement et à tout moment de l’année. Pour ce qui est de la navigation vers la page de renouvellement, il s’agit d’un processus sur lequel nous continuons de travailler. Toutefois, nous aimerions encourager tous les participants à partager avec nous leur liste de contacts à jour avant le début de la période de renouvellement, afin que nous envoyions les informations de commande aux bonnes personnes.
Comme toujours, votre collaboration est très appréciée. En vue du lancement de la prochaine période de renouvellement, nous vous invitons à continuer de partager vos commentaires et suggestions en nous écrivant à support@1wa.org.
L'équipe Oneworld Accuracy
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EN |
FR |
Total/Moyenne |
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# réponses |
154 |
46 |
200 |
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Q1 – notification de renouvellement reçue |
75% |
83% |
79% |
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Q2 – adresse courriel exacte |
81% |
91% |
86% |
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Q3 – étapes du processus de renouvellement |
(/5) |
(/5) |
(/5) |
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1. Comprendre les instructions dans le courriel |
4.18 |
4.20 |
4.19 |
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2. Suivre les instructions telles qu’indiquées |
4.21 |
4.17 |
4.19 |
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3. Repérer le lien d’accès à la page de renouvellement |
4.21 |
4.26 |
4.24 |
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4. Ouvrir le lien |
4.31 |
4.25 |
4.28 |
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5. Trouver le bon nom d’accès – mot de passe |
4.21 |
4.28 |
4.25 |
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6. Utiliser la fonctionnalité ‘mot de passe oublié’ |
4.00 |
4.17 |
4.09 |
|
7. Comprendre l’information sur la page de renouvellement |
4.16 |
4.31 |
4.24 |
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8. Retirer les souscriptions non voulues |
3.93 |
4.10 |
4.02 |
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9. Ajouter des souscriptions au renouvellement |
3.88 |
4.20 |
4.04 |
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10. Compléter les processus en ligne |
4.09 |
4.26 |
4.18 |
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Q4 - problèmes avec le bon de commande |
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Numéro de bon de commande manquant |
2% |
15% |
9% |
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Facture envoyée sans bon de commande |
3% |
9% |
6% |
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Mauvais numéro de bon de commande sur la facture |
2% |
0% |
1% |
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N/A |
53% |
50% |
51% |
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Q5 - révision des Conditions Générales |
53% |
58% |
55% |
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Q6 – experience globale |
6.74 |
7.43 |
7.1 |
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Q7 – commentaires populaires * simplifier le processus global, en particulier lors de l'ajout de programmes et pour les réseaux de laboratoires * utiliser la liste de contacts à jour * réduire la navigation |
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